1分でわかる!SNSの炎上対策ともしもの時に最初にやるべきこと

更新日:2024年10月31日
多くの企業がX(旧Twitter)やInstagram、Facebook、TikTokなど様々なSNSツールを活用している昨今。SNS炎上が原因で企業の信頼を失墜させる、そんなリスクが潜んでいます。本記事では、炎上の原因と防止策、もしもの時の対応方法を解説します。
SNSが炎上してしまう原因を知っておこう

SNSが炎上する原因は様々ですが、大きく分けて要因は4つあります。
①不適切な投稿
不適切な内容や誹謗中傷を含む投稿が原因となることが多く、運用する担当の教育が重要です。
②誤解や情報の拡散
誤った情報や偏見に基づく投稿が拡散され、炎上が発生するケースもあります。
③顧客とのトラブル
企業が顧客に対して不適切な対応や商品・サービスの問題点が指摘されるなど、顧客とのトラブルの原因となることがあります。
④社会的な問題
企業の広告や発言が社会的な問題に関連して批判されたり、社会的な議論を巻き起こすことが炎上の火種となる場合があります。
SNSの炎上を未然に防ぐためには、これらの要因をしっかりと理解し、適切な対策を講じることが重要です。
SNS炎上を防ぐ炎上対策

SNSの炎上を未然に防ぐためには以下の対策が有効です。
①適切な投稿マニュアルの策定
SNS運用におけるポリシーや投稿ルールを明確にし、運用担当者に周知徹底させることが重要です。炎上対策としてだけでなくマニュアル化しておくことで投稿ミス防止や、複数人で運用する場合や担当者が変わる際もスムーズに引き継ぎを行うことができます。
②運用担当者の教育
担当者に対してSNS投稿のリスクや注意点を教育し、適切な投稿ができるようサポートすることが大切です。
③定期的な投稿チェック
投稿内容が不適切でないか、リスクを引き起こす可能性が無いかをチェックし、問題があれば速やかに対処することが求められます。
④顧客対応の改善
顧客からのクレームや問題提起に対して、適切かつ迅速な対応を行うことで炎上を防ぐことができます。
⑤情報の正確性の確認
投稿する情報の正確性を確認し、誤った情報が拡散されないよう注意が必要です。
もし、SNSが炎上してしまったらまずは何をする?

もし、SNSが炎上してしまったら焦らず、以下のポイントを抑えて迅速に対応を進めていきましょう。
① 状況の把握
炎上の原因や拡散状況を正確に把握し、事態の悪化を防ぐための対策を検討します。
②対応体制の確立
対応チームを組織し、情報の共有や報告ラインを明確にすることで迅速な対応を可能とします。
③投稿の削除・訂正
問題のある投稿は速やかに削除し、必要な場合は訂正や謝罪を行います。
④コミュニケーションの取り組み
関係者や顧客とのコミュニケーションを通じて、信頼回復に努めます。
⑤事後フォロー
状況が収束した後も、改善策の検討や顧客へのフォローを行い、再発防止に努めます。
まとめ
本記事では、SNS炎上の原因と防止方法、もしもの時に慌てないための対応方法を解説しました。企業としてSNSを活用する際は、これらの対策を踏まえ、信頼損失を防ぐことが重要です。炎上対策を継続的に見直し、改善を続けていくことが大切です。また、専門家への相談や最新情報の収集も重要です。
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